Métodos de fidelizacion de empresas innovadoras:

UNA QUEJA ES UN REGALO


Con este título J.barlow y C.Moller dan testimonio en su libro de la práctica que llevan a cabo muchas empresas para resarcir a sus clientes de las malas gestiones. Estas empresas destinan una partida de dinero mensual para que sus empleados, que son los que conocen realmente al cliente, compren regalos (flores, llaveros, chocolate…) lo que ellos estimen oportuno, para devolver la confianza al cliente.



FIDELIDAD NO ES Lealtad


Un nuevo marketing está naciendo. Juan Carlos Alcaide, director de ISMI y autor del libro Alta Fidelidad asegura que para enamorar al cliente no basta ya con las aplicaciones informáticas multimedia, ni los regalos descuentos ni los viajes. Hay que sellar las relaciones con los clientes mediante herramientas y canales que nos acerquen a la verdadera relación humana, la sonrisa la caricia y el abanico de sentimientos humanos que hay que volver a mostrar. Según el autor las cuatro Pes clásicas ya no valen (producto, precio, plaza y promoción). “Hay que pensar en cada contacto con el cliente como una oportunidad única para mimarlo, enamorarlo y fidelizarlos. Dejar atrás el marketing directo y pensar en el marketing one to one (uno a uno).
En muchos casos son nuevas empresas que utilizan estrategias novedosas y otras, empresas no tan jóvenes contratan servicios de jóvenes gerentes con ideas frescas a poner en marcha y que está comprobado que funcionan bien aportando grandes éxitos a estas empresas que los ponen en marcha.
Los jóvenes empresarios han usado distintas estrategias, por ejemplo, la fidelización.



CERAS DACS. PERSUADIR AL NIÑO QUE LLEVAS DENTRO


La empresa Dinámicas de Negocio ha diseñado un juego-concurso dirigido a los colegios españoles para los más pequeños, en el que tienen que desarrollar su creatividad. Por medio de personajes atractivos ellos van descubriendo su ciudad y los secretos del fondo del mar. Luego entre toda la clase lo colorean y cuelgan en la pared. Hacen una foto y la envían a Dacs para participar en el concurso. Esta selecciona los diez más originales. Los más creativos serán premiados con un lote de productos (ceras, témperas, pinturas de dedos, plásticas, lápices de grafito y de madera). Como intercambio lo que Industrias Masats (Dacs, Clips, Alpino etc.…) obtiene es una base de datos comercial formada por los profesores responsables de los centros participantes. Además se les manda una lista de productos disponibles para que estos profesores puedan recomendar a los padres e incluso a los proveedores que sirven a los colegios material escolar. Esta campaña fue premio IMAN 2002.
La estrategia: se consigue una base de datos con información de los alumnos en sus actividades didácticas y lúdicas.



PACO UNDERHILL


El autor de “POR QUE COMPRAMOS” nos dice que “todos somos compradores pos prueba. Nos fiamos únicamente de lo podemos comprobar por nosotros mismos a pesar de lo que diga la televisión o la publicidad en general. Ejemplo claro es el niño que lo toca, lo mira y lo quiere saborear todo.



JUTECO


Esta cadena de perfumerías asegura sus ventas creando un buen clima entre sus clientes a los que siempre hacen un regalo por su compra, en función de la cantidad desembolsada. Y además organizan un sorteo en el que sale elegido un día para que todas tus compras sean totalmente gratis.
La cadena de perfumerías Juteco fue creada en 1975 en Madrid con seis centros. Hoy por hoy cuenta con 67 tiendas extendidas en la periferia de Madrid y mantiene 500 empleados.



MARCA


Marca organizó en 1994 su particular “liga Fantástica”. Cada lector podía crear su propio equipo de fútbol, realizar la selección de fichajes. Llegó a alcanzar una participación de tres millones de equipos. Los responsables de marketing de Marca lograron sus objetivos: acercar Marca a los lectores y fidelizarlos. Con esto se logró incrementar la venta en los quioscos y el flujo en la Web así como obtener información sobre las preferencias de los lectores que se reflejan en el marketing directo que se lleva a cabo.
Estrategia: conseguir una base de datos fidelizándolos y así incrementar sus ventas.



CEPSA


CEPSA sabe que tanto los administradores de fincas como los dueños de estaciones de gasolineras (franquiciados suyos) son imprescindibles y muy valiosos por lo que se esfuerza en que sean cada vez más competitivos. Para fidelizarlos cada año organiza unas jornadas en las que reconoce su valía con un detalle.
Envió a cada cliente una invitación formal para asistir a las jornadas con los datos de fechas, itinerarios y propuesta de confirmación. Todos confirmaron su asistencia aunque las fechas no eran las más adecuadas.
Una vez allí recibieron un sobre de unos supuestos abogados ingleses con sello incluido. Les recordaban “el viaje” las jornadas y un documento en el que un antepasado suyo le legaba el diario de viaje por Egipto bien detallado. El testamento estaba fechado en 1923.
La empresa que diseñó esta campaña se llama CP Comunicación Proximity , recibió el premio IMAN del 2002 y el primer premio en los John Caples Awards, son los más importantes del mundo en marketing directo. Una campaña con una gran imaginación, crearon todo lo indispensable en detalles para hacer casi real este legado: un diario de viaje manuscrito y adornado con facsímiles de fotos del Nilo, billetes de viaje, facturas de hotel, memorias del viaje. El montaje resaltó por su realismo, su contenido, veracidad y su gran belleza.



PREFERANCE


Cuando Gastby, un local de moda de Madrid, en el 2000 se estancó en sus ventas, la empresa CRM Sistemas de fidelización se encargó de dinamizarla en el 2001.Entró a formar parte del sistema de fidelización Preference y a los seis meses alcanzó un incremento de un 30%.
Preference es un club de clientes con 30.000 socios fidelizados por los establecimientos del sistema que son Gatsby, Amazinia, Jazzman, Jaleo y Swimming, etc. Un socio que acude a uno de estos establecimientos se le asigna unos puntos que va acumulando y en uno de ellos se le hace el descuento en metálico por esos puntos. La empresa contratada para tal fidelización se encarga de centralizar la información y la compensación económica.



CONTRAPUNTO


El cliente recibe una carta que escribió de pequeño a Santa Claus encontrada en los restos de una avioneta en Laponia. Hicieron efectivo el regalo de esa carta que nunca llegó. Así felicitaron las Navidades a 957 clientes y amigos tres de las filiales del grupo Contrapunto. Los ingredientes con los que contaron fueron intriga, ilusión, sorpresa y regalo. Todo un éxito.



BRAVOBUILD


Bravobuild es una empresa virtual de subastas de materiales de construcción, que para irrumpir en España utilizó una original estrategia: Mandó al director general de una empresa de construcción un paquete totalmente cerrado y una nota que decía: este paquete solo se puede abrir con una llave que tiene el director de compras. Al mismo tiempo el director de compras recibía la llave con una nota que decía “tu director general te está esperando. Dos días después un asesor comercial de Bravobuild les hacía una llamada para hablarles de lo que su empresa era capaz de hacer. Con este original método habían logrado iniciar el contacto. Esta campaña fue diseñada por la agencia Ogilvyone Woldwide en 2001. Sus objetivos eran: que las empresas constructoras compren materiales mediante subastas en Internet, conseguir que los fabricantes de materiales registren su catálogo de productos en el portal de subastas y poner a disposición de los profesionales una herramienta www.bravobuild.es para que la utilicen tanto en obra industrial como civil. Además utilizó otros métodos como la publicidad en prensa o revistas.



BANCOTEL


Bancotel ofrece un buen servicio muy conocido desde 1988 consistente en ocupar las habitaciones vacías de los hoteles. Trabaja por dos lados; por uno los establecimientos quieren ver llenas sus estancias aunque sea a menor precio y por el otro el cliente que acepta ese precio. Ofrece un talonario de cinco talones de cincuenta euros. Con cada uno se puede reservar alojamiento para dos personas en los más de 1.800 hoteles de tres, cuatro o cinco estrellas en España y en otros 56 países. Para la captación de sus clientes utiliza cupones solicitando información en sus talonarios y folletos guía de hoteles. Para la fidelización tiene programas con ofertas especiales de los hoteles que solo las pueden usar quien tiene la tarjeta fidelity bancotel además tiene un departamento de marketing on line